各社の取組

「メルカリShops」のサービスを多くの方々にご利用いただくためには、事業者とお客さまが自由に取引ができるマーケットプレイスとしての公正さを担保しながらも、お客さまが安心・安全にご利用いただける取引環境を整備することが最も重要であると考えています。

法令に違反する出品物や行為はもちろんのこと、これらに加えて、人の生命や身体の安心・安全を確保できないと思われる商品やメルカリShops事務局が不適切であると判断したものを、禁止出品物、禁止行為としています。また、販売に許認可等が必要な商品を販売しようとする場合には、出店審査時に当該許認可等の有無を確認しています。

例えば、「メルカリShops」では、「酒税法」に基づき「酒類」の出品にルールを設けています。販売業免許がない場合、「許可・届出・免許等なく当該商品を販売する行為」に該当し、商品の販売を行うことができません。違反を確認した場合は取引キャンセル・商品削除・利用制限となる場合があります。

▼メルカリShopsガイド例

禁止出品物の詳細はこちら

禁止行為の詳細はこちら

取引DPF法の法定指針に関する取組

■消費者が販売業者等と円滑に連絡することができるようにするための措置

◎ショップの情報の表示・開示

特定商取引法で表示義務のある情報(会社名称、住所、連絡先等)については、各ショップに入力を必須とさせ、お客さまがこれらを確認できるよう、各ショップのページから情報提供をしています。

◎ショップとの連絡手段

商品を購入後、お客様からショップに対しメッセージを送ることができる機能を提供しています。
なお、メッセージ機能や特定商取引法で開示が義務付けられているショップの住所や電話番号に連絡してもショップと連絡が取れない場合は、お問い合わせ窓口へご連絡ください。専任スタッフが内容を拝見し、各ストアの状況を確認します。

■消費者から苦情の申出を受けた場合の販売条件等の表示の適正を確保するための措置

◎お問い合わせへの対応

お客さまからの問い合わせ対応やサービスの監視を行うため、専用のカスタマーサービス体制を整備しています。メルカリShopsのルールおよび利用規約に違反している可能性のある商品は、購入前であっても、所定の方法により、ご報告いただくことができます。報告いただいた商品は、商品写真や説明、出品方法など多数の情報をもとに違反商品であるかを判断します。
また、お客さまからのお問い合わせに、よりすばやくご案内をお送りし、「メルカリ」を楽しんでいただきたく、お客さまの質問に自動回答するチャットボット機能を設置しています。
詳細はこちら

◎一般の方、お客さま、各官公庁、自治体からの通報・連携

お客さまからの通報内容やお客さまから寄せられた声を分析し、同様のトラブルや疑いのある取引などが再発しないような防止策を検討しています。
また、メルカリだけでなく業界全体の健全化を目指し、全国の捜査機関や公的機関と連携するとともに、インターネット知的財産権侵害品流通防止協議会(CIPP)や、EC事業者協議会、消費者関連専門家会議(ACAP)、全国万引犯罪防止機構等の業界団体に参加しています。そこでは積極的な意見交換や不正出品を防止するためのガイドラインの検討など、様々な取組を共同で推進しています。

■販売業者等の特定に資する情報の提供を求める措置

◎出店審査

メルカリShopsでは、出店のお申し込みの際に、本人確認や、弊社サービスの利用規約・ガイドライン違反の履歴の有無、商材や販売時に必要な許認可(酒、古物、医薬品等)等を確認・審査し、出店可否を判断します。

◎本人確認(SMS認証・銀行口座接続・eKYC)

メルカリ会員登録時に、出品者の本人情報(氏名/生年月日)の登録を必須化し、また電話番号を利用して本人の登録であることを確認(SMS認証)しています。さらに個人事業主の場合は、身分証明書の提出を義務付けています。また法人の場合は、入力された法人情報と登記簿上の情報が一致するか確認します。
また、登録された氏名と売上金の振込口座が一致しない限り売上金を引き出せないようにすることで、違法な取引や出金を防止しています。

■消費者から苦情の申出を予防するための措置

◎24時間体制365日対応のカスタマーサービス

お客さまが安心してサービスを利用できるよう、社内にカスタマーサービス体制を整備し、365日24時間体制で対応を行っております。利用規約・ガイドラインなどへの違反が確認された場合には、お客さまの目に触れる前に可能な限り早く商品の削除などの措置を行なっております。

◎ガイドの充実

安全な取引を行っていただくためために、メルカリガイドおよびメルカリShopsガイドを充実させ、また、ガイドに画像を掲載するなどして、取引ルールや注意事項のわかりやすさの向上に努めています。
また、お客さまからのお問い合わせに対して、適切なご案内をお送りすることで、お客さま体験の更なる向上を目指しております。メルカリShopsガイドはこちら

◎不正検知システムの継続的改善

当社の利用規約に違反する商品については、目視のチェックに加え、商品情報や取引にかかわる豊富なデータとAI技術を元にした自動検知により、出品や取引を常時監視し、出品禁止物の排除に努めています。

商品や広告等表示に関する取組

出店者・出品者が不適切な商品を販売しないようにする取組

■取扱い禁止商材の設定

◎ガイドの充実(再掲)

安全な取引を行っていただくためために、メルカリガイドおよびメルカリShopsガイドを充実させ、また、ガイドに画像を掲載するなどして、取引ルールや注意事項のわかりやすさの向上に努めています。
また、お客さまからのお問い合わせに対して、適切なご案内をお送りすることで、お客さま体験の更なる向上を目指しております。メルカリShopsガイドはこちら

◎社会的変化に応じたポリシーのアップデート

法令に違反する商品や社会的に出品が好ましくないものが流通しないよう、社内にマーケットポリシー委員会を設置し、禁止出品物・行為のポリシーと検知ルールを策定し適用しています。

■出品審査・禁止商材モニタリング

◎24時間体制365日対応のカスタマーサービス(再掲)

お客さまが安心してサービスを利用できるよう、社内にカスタマーサービス体制を整備し、365日24時間体制で対応を行っております。利用規約・ガイドラインなどへの違反が確認された場合には、お客さまの目に触れる前に可能な限り早く商品の削除などの措置を行なっております。

◎不正検知システムの継続的改善(再掲)

当社の利用規約に違反する商品については、目視のチェックに加え、商品情報や取引にかかわる豊富なデータとAI技術を元にした自動検知により、出品や取引を常時監視し、出品禁止物の排除に努めています。

■お客様からのご意見投稿窓口設置

◎お問い合わせへの対応(再掲)

お客さまからの問い合わせ対応やサービスの監視を行うため、専用のカスタマーサービス体制を整備しています。メルカリShopsのルールおよび利用規約に違反している可能性のある商品は、購入前であっても、所定の方法により、ご報告いただくことができます。報告いただいた商品は、商品写真や説明、出品方法など多数の情報をもとに違反商品であるかを判断します。
また、お客さまからのお問い合わせに、よりすばやくご案内をお送りし、「メルカリ」を楽しんでいただきたく、お客さまの質問に自動回答するチャットボット機能を設置しています。
詳細はこちら

■リコール等製品の情報提供

◎製品安全に関する取組み

製造・輸入事業者等の皆さまが日頃発信されている製品安全に関する情報を、当該商品をお持ちのメルカリShopsのお客さま(当該商品の出品者さま・購入者さま)にピンポイントでお届けする取組みを行っています。当該商品をお持ちの方を特定して情報をお届けすることで、事故防止につなげ、製造・輸入事業者等の皆さまの製品安全に係る取組みに貢献しています。

■行政機関、権利者・権利者団体等との連携との連携

◎一般の方、お客さま、各官公庁、自治体からの通報・連携(再掲)

お客さまからの通報内容やお客さまから寄せられた声を分析し、同様のトラブルや疑いのある取引などが再発しないような防止策の構築に取り組んでいます。
また、「メルカリShops」だけでなく業界全体の健全化を目指し、全国の捜査機関や公的機関と連携するとともに、インターネット知的財産権侵害品流通防止協議会(CIPP)や、EC事業者協議会、消費者関連専門家会議(ACAP)、全国万引犯罪防止機構等の業界団体に参加しています。そこでは積極的な意見交換や不正出品を防止するためのガイドラインの検討など、様々な取組みを共同で推進しています。

◎権利者保護プログラム

権利者の皆さまとメルカリShopsが連携して知的財産権の保護に取り組んでいくことを目的として、「権利者保護プログラム」を設けております。違反商品の出品抑止の取組みとして、本プログラムに加入している権利者の方々と協力し、権利侵害と認められる商品を速やかに削除する等の対応をしています。

出品者・出店者が不適切な広告表示を行わないようにする取組

■表示全般に関する禁止行為の設定

◎ガイドの充実(再掲)

安全な取引を行っていただくためために、メルカリガイドおよびメルカリShopsガイドを充実させ、また、ガイドに画像を掲載するなどして、取引ルールや注意事項のわかりやすさの向上に努めています。
また、お客さまからのお問い合わせに対して、適切なご案内をお送りすることで、お客さま体験の更なる向上を目指しております。メルカリShopsガイドはこちら

◎社会的変化に応じたポリシーのアップデート(再掲)

法令に違反する商品や社会的に出品が好ましくないものが流通しないよう、社内にマーケットポリシー委員会を設置し、禁止出品物・行為のポリシーと検知ルールを策定し適用しています。

■禁止行為モニタリング

◎24時間体制365日対応のカスタマーサービス(再掲)

お客さまが安心してサービスを利用できるよう、社内にカスタマーサービス体制を整備し、365日24時間体制で対応を行っております。利用規約・ガイドラインなどへの違反が確認された場合には、お客さまの目に触れる前に可能な限り早く商品の削除などの措置を行なっております。

◎不正検知システムの継続的改善(再掲)

当社の利用規約に違反する商品については、目視のチェックに加え、商品情報や取引にかかわる豊富なデータとAI技術を元にした自動検知により、出品や取引を常時監視し、出品禁止物の排除に努めています。

■お客様からのご意見投稿窓口設置

◎お問い合わせへの対応(再掲)

お客さまからの問い合わせ対応やサービスの監視を行うため、専用のカスタマーサービス体制を整備しています。メルカリShopsのルールおよび利用規約に違反している可能性のある商品は、購入前であっても、所定の方法により、ご報告いただくことができます。報告いただいた商品は、商品写真や説明、出品方法など多数の情報をもとに違反商品であるかを判断します。
また、お客さまからのお問い合わせに、よりすばやくご案内をお送りし、「メルカリ」を楽しんでいただきたく、お客さまの質問に自動回答するチャットボット機能を設置しています。
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安心してマーケットプレイスをご利用いただくための取組

私たちは、お客さまが身体的・精神的・金銭的なトラブル(被害や不快経験)を未然に防げるよう、また万一の場合は迅速・的確に解決できる「安心・安全・公正」な取引環境を整備していきます。
このような「安心・安全・公正」な取引環境の実現に向けて、お客さまへの寄り添い方の質を継続的に向上させていくだけではなく、テクノロジーの力を駆使し、できるだけ未然に、できるだけ早く、トラブルに繋がるような取引をなくしていく取組みを行っています。

■取引方法・ルールに関する取組

◎ガイドの充実(再掲)

安全な取引を行っていただくためために、メルカリガイドおよびメルカリShopsガイドを充実させ、また、ガイドに画像を掲載するなどして、取引ルールや注意事項のわかりやすさの向上に努めています。
また、お客さまからのお問い合わせに対して、適切なご案内をお送りすることで、お客さま体験の更なる向上を目指しております。メルカリShopsガイドはこちら

◎お客さまへのお知らせ

プッシュ通知やメール、ウェブページにて「お知らせブログ(メルカリびより)」を発信し、お客さまにとって安心・安全な取引環境となるよう取り組んでおります。
例(あんしん・あんぜん)

◎消費者教育・安心・安全の取組みに関する啓発活動

メルカリグループでは、サービスの仕組みやトラブルに巻き込まれないための方法・事例を伝え、安心・安全な利用方法を主体的に考えながら学んでいただける教育プログラムを提供しています。
フリマアプリの安心・安全な利用方法を考える教育プログラムの開発及び展開

◎メルカリあんしん・あんぜんガイドの配布

メルカリ あんしん・あんぜんガイド

■商品及び出店者・出品者に関する情報開示

◎本人確認(SMS認証・銀行口座接続・eKYC)(再掲)

メルカリ会員登録時に、出品者の本人情報(氏名/生年月日)の登録を必須化し、また電話番号を利用して本人の登録であることを確認(SMS認証)しています。さらに個人事業主の場合は、身分証明書の提出を義務付けています。また法人の場合は、入力された法人情報と登記簿上の情報が一致するか確認します。
また、登録された氏名と売上金の振込口座が一致しない限り売上金を引き出せないようにすることで、違法な取引や出金を防止しています。

◎出店審査(再掲)

メルカリShopsでは、出店のお申し込みの際に、本人確認や、弊社サービスの利用規約・ガイドライン違反の履歴の有無、商材や販売時に必要な許認可(酒、古物、医薬品等)等を確認・審査し、出店可否を判断します。

◎ショップの情報の表示・開示(再掲)

特定商取引法で表示義務のある情報(会社名称、住所、連絡先等)については、各ショップに入力を必須とさせ、お客さまがこれらを確認できるよう、各ショップのページから情報提供をしています。

◎ショップとの連絡手段(再掲)

商品を購入後、お客様からショップに対しメッセージを送ることができる機能を提供しています。
なお、メッセージ機能や特定商取引法で開示が義務付けられているショップの住所や電話番号に連絡してもショップと連絡が取れない場合は、お問い合わせ窓口へご連絡ください。専任スタッフが内容を拝見し、各ストアの状況を確認します。

◎ショップ評価や商品評価の機能

お取引をする際の参考情報となるように、購入者が商品を受け取った後、商品やショップの対応について評価を残すことができる機能を用意しています。
なお、評価について、公序良俗に反する投稿と思われる場合には個別に確認のうえ、対応を行うこととしています。

■消費者情報の保護に関する取組

◎メルカリShopsのセキュリティ

メルカリShopsは、お客さまに安心感を持ってご利用いただくために、セキュリティに関する注意喚起や不正・セキュリティ対策にも積極的に取り組んでいます。
メルカリのセキュリティ

◎社内システムのアクセス制限 / 個人情報の管理

メルカリグループでは、お客様の取得情報について厳重に管理を行い、個人情報を含むプライバシーに関する情報への不当なアクセス、紛失、漏洩、改ざん等が起きないよう、取扱に十分な注意を払い、その業務に努めております。
メルカリのプライバシー

◎捜査機関との連携

ECを不正利用した犯罪を抑止し、その発生と被害を減らすために、捜査機関との連携や情報交換を通じて、犯罪捜査活動に協力しています。
メルカリでは、安全・安心なマーケットプレイスをつくるため、不正者を適切に排除する取組について捜査機関との協力を進めていきます。

■取引に関する問題に迅速に対応するための取組

◎お問い合わせへの対応(再掲)

お客さまからの問い合わせ対応やサービスの監視を行うため、専用のカスタマーサービス体制を整備しています。メルカリShopsのルールおよび利用規約に違反している可能性のある商品は、購入前であっても、所定の方法により、ご報告いただくことができます。報告いただいた商品は、商品写真や説明、出品方法など多数の情報をもとに違反商品であるかを判断します。
また、お客さまからのお問い合わせに、よりすばやくご案内をお送りし、「メルカリ」を楽しんでいただきたく、お客さまの質問に自動回答するチャットボット機能を設置しています。
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■消費者が被害に遭った場合の救済に関する取組

◎補償対応

届いた商品に不備や破損があり、事業者と連絡が取れない場合、個別事例によってキャンセルや補償の対応を実施しています。違法品の商品代金や、商品説明にない不備や破損等により使用できない状態の商品代金、「メルカリ便」利用時に配送事故があった際の配送料金などが対象です。「メルカリShops」では、正規の商品が破損せずに購入者の元に届くよう対策を講じています。

◎消費生活相談員様専用電話窓口の設置

消費生活相談員様専用電話窓口を設置し、全国各地の消費者センターへ問い合わせのあった事例を迅速に解決するため取り組んでおります。