各社の取組
商品や広告等表示に関する取組
出品者が不適切な商品を販売しないようにする取組
楽天ラクマでは、お客様が安心安全な取引を行えるよう、出品商品に関するルールや機能を設けています。例えば、出品時の警告やブロック、出品後のパトロールにより、不正な取引が発生しないよう努めています。また、万が一発生してしまった不正取引については、補償のプログラムを用意しています。
■禁止商品の設定
お客様が安心安全な取引を行えるよう、禁止商品を定めています。違反する出品商品に関しては、出品物の削除対応などを実施しています。具体的品目として禁止商材に掲載が無い商品についても、社会情勢を鑑みて不適切と判断した場合、禁止出品に追加する可能性があります。
禁止商品の一覧
■出品物に対する24時間365日のパトロール
カスタマーサポートセンターにて、専門スタッフが24時間365日体制で、違反商品・不正取引パトロールを実施しています。東京のほかに、2018年6月に「ラクマCS新潟オフィス」を開設し、現在は全国の複数拠点で対応しています。
お客様が誤って禁止商品を出品しないよう、出品商品に禁止商品の疑いがある場合に、出品時に警告ポップアップを表示しています。
検知システムにより不正出品の可能性が確認された場合、出品自体や、コメント投稿・取引メッセージ投稿をブロックしています。この機能により、不正出品と知らずに出品してしまうケースや、不正な大量出品を未然に防いでいます。
公的機関、1,000以上のブランド、メーカー、ユニオン・デ・ファブリカン、CIPP（インターネット知的財産権侵害品流通防止協議会)などの団体と情報連携を強化しています。模倣品対策および著作権に関する権利侵害品において協力を行い、リコール品や偽造品販売等の逮捕者情報については、出品状況やお客様情報を調査し必要に応じて対処しています。今後も、より多くの団体や権利者と直接コミュニケーションをとり、連携を拡張していきます。
また、経済産業省や消費者庁など行政機関にオンラインマーケットプレイス運営事業者が協力することを定めた製品安全誓約に署名しています。
偽造品の出品などによる権利侵害商品・行為について、権利者が楽天ラクマに申し立てを行う際の手続きを簡略化し、より迅速な連携を可能にするプログラムを提供しています。利侵害・行為に関するこれまでの楽天ラクマとの連携実績の有無にかかわらず利用することが可能です。
出品者が不適切な広告表示を行わないようにする取組
楽天ラクマでは、出品において商品情報を正しく記載するよう利用者に促し、万が一出品の際に不適切な表現などがある場合は、運営側で措置をとっています。
■禁止行為リスト、公式ガイドの設置
楽天ラクマを安心してご利用いただくために、禁止行為リストや公式ガイドで、ルールを定めています。例えば、「医薬品、医療機器と誤解するような方法での広告・販売を行う等の薬機法違反行為」や「当社または第三者の商標、ロゴ、サービスマーク等を、自己を表示するものとして使用する行為」は禁止しています。また、商品説明や商品名で、購入者に誤解を与えかねない表示も禁止行為として定めています。
事実誤認を狙った説明文や商品画像について
お客様に対し、出品時に商品状態を正しく記載いただけるよう、公式ガイドでルールやマナーをご案内をしています。また、随時アプリからのお知らせブログでも、注意喚起を配信しています。
■出品物に対する24時間365日のパトロール
カスタマーサポートセンターにて、専門スタッフが24時間365日体制で、違反商品・不正取引パトロールを実施し、不適切な表示の出品を排除しています。禁止行為に該当する不適切表現は、商品ページの削除や取引キャンセル等の措置をとることがあります。また、東京のほか、2018年6月に「ラクマCS新潟オフィス」を開設し、現在は全国の複数拠点で対応しています。
■出品ブロック機能
検知システムにより不正出品の可能性が確認された場合、出品自体や、コメント投稿・取引メッセージ投稿をブロックしています。この機能により、不正出品と知らずに出品してしまうケースや、不正な大量出品を未然に防いでいます。
■東京都薬務課との連携
薬機法に抵触するおそれのあるものや、お客様に誤解や誤認を与えるおそれのあるものの出品がないよう、東京都薬務課と連携して出品物の取り締まりを強化しています。
安心してマーケットプレイスをご利用いただくための取組
楽天ラクマでは、お客様が安心してご利用いただけるよう、ルールの説明や利用者の安全のためのシステム活用に加え、状況に応じ運営側からの注意喚起を実施しています。また、お客様側から利用できる問合せフォームやトラブル報告機能を用いて、新たに発生する事象にも対応しています。
詳しくは、「ラクマ 安心・安全のための取り組み」をご覧ください。
■取引方法・ルールに関する取組
◎楽天ラクマ公式ガイド
楽天ラクマをご利用いただく際に読んでいただきたいルールやマナー、取り引きの一連の流れが分かるようまとめた公式ガイドを設置しています。禁止商品や禁止行為に関しても明記しています。初めてご利用する前や、ご利用に当たってご不明な点はぜひこのガイドをご活用ください。
◎「お知らせブログ」での取引における注意点やトラブル回避の注意喚起
お客様が意図せず違反行為を行うことがないよう、また巻き込まれないよう、「お知らせブログ」で参考例と共に注意喚起のご案内を随時配信しています。
■商品及び出店者・出品者に関する情報開示
商品受取後に、購入者・出品者双方が評価を行う評価システムを導入しています。お客様は、購入者や出品者が過去にどのような評価を得ていたか確認した上で安心してお取引いただくことができます。
■消費者情報の保護に関する取組
◎匿名配送
出品者が、商品配送時に「かんたんラクマパック（日本郵便）」の配送サービスを利用することで、出品者・購入者ともに、氏名や住所などの個人情報を公開せずに取引することが可能です。配送料以外の追加料金は不要でご利用いただけます。
安全にログインいただけるよう、SMS（ショートメッセージングサービス）やメールアドレスを利用した認証の手続を実施しています。登録電話番号やメールアドレスで認証番号が受け取れない場合は、本人確認書類での手続きを行っています。
■便利で安全な決済システムの提供に関する取組
取引中の商品代金を一時的に預かり、取引完了を確認してから出品者にお渡しする仕組みを導入しています。購入者は商品が届かない又は問題があった場合に取引をキャンセルでき、出品者は代金が支払われないというリスクを回避できるため、購入者と出品者の間のトラブルを未然に防いでいます。
クレジットカード決済をする際、カード情報とカード発行会社に登録した本人のみが分かるパスワードの入力を行うことで、第三者によるなりすまし購入などの不正使用を防止する「3Dセキュア」を導入しています。
■取引に関する問題に迅速に対応するための取組
◎お問合せフォーマットの設置
お客様がお取引でお困りのことがある場合は、お問合せフォーマットに入力し送信することで、お問合せができます。ラクマカスタマーサポートが内容を確認し返答しています。ログインができない状態でもお問合せすることが可能です。
◎取引ページにキャンセル申請フォームとトラブル報告機能の設置
継続中の取引については、取引相手とキャンセルに合意している場合、取引ページのキャンセル申請フォームより、ラクマカスタマーサポートへキャンセル処理を依頼することがが可能です。商品の受取評価前の場合は、ラクマカスタマーサポートへトラブルの報告ができます。
■消費者が被害に遭った場合の救済に関する取組
偽造品を購入してしまった場合に補償を受けられるサービスを提供しています。万が一偽造品が届いてしまい出品者と連絡が取れないときは、ラクマの定める条件を満たしている場合はラクマカスタマーサポートが購入者に商品代金を補償します。
■その他
購入した商品が正規品であることが疑わしい場合に、購入者が商品を鑑定に出す事ができ、結果偽造品の可能性がある場合にラクマが購入金額を補償するサービスを提供しています。現在、「NIKE」、「adidas」、「Supreme」などの特定ブランドのスニーカーを対象に利用いただくことが可能です。
未成年の方が楽天ラクマの会員になる場合は、親権者の同意が必要となっています。酒類など法律で未成年の購入が禁止されている商品に関しては、購入が制限されています。
不正利用やトラブルを未然に防止する為に、商品価格50,001円以上のものを販売された出品者様など、一定の条件に該当したお客様には、本人確認のお手続きをお願いしております。
