各社の取組
商品や広告等表示に関する取組
出品者が不適切な商品を販売しないようにする取組
楽天ラクマでは、お客様が安心安全な取引を行えるよう、出品商品に関するルールや機能を設けています。例えば、出品時の警告やブロック、独自の検知技術を用いたパトロールにより、不正な取引が発生しないよう努めています。また、万が一発生してしまった不正取引については、補償のプログラムを用意しています。
■ラクマのルール
お客様に安心してご利用いただくため、「ラクマのルール」にて禁止商品を定めています。
なお、具体的品目として禁止商品に掲載が無い商品についても、社会情勢を鑑みて不適切と判断した場合、禁止商品に追加する可能性があります。
■公式ガイドやお知らせでの注意喚起
トラブルを防ぐための注意点や新たに追加された禁止商品など、詳しい情報を定期的なお知らせで配信しています。
また、経済産業省・消費者庁・東京都薬務課など、関係当局と連携を取り、法令に抵触するおそれのあるものやお客様に誤解や誤認を与えるおそれのあるものが出品されないよう、ユーザー向けの注意喚起やラクマ公式ガイドでルールをご案内しています。
■24時間365日のパトロール
楽天ラクマでは、24時間365日体制で専門スタッフにより禁止商品の出品や不正な取引のパトロールを実施しています。
ルール違反が確認された場合は、商品ページの削除や取引キャンセル、アカウント利用制限など適切な措置を講じています。
■警告表示機能
お客様が意図せずルールに違反をすることを防ぐため、特定の出品を検知した場合は出品画面の警告ポップアップでお知らせしています。
■出品ブロック機能
検知システムにより禁止商品の出品や禁止行為の可能性が確認された場合、出品やコメント投稿・取引メッセージ投稿をブロックしています。不正出品と知らずに出品してしまうケースや、不正行為による取引トラブル発生を未然に防いでいます。
行政機関や捜査機関、1,000以上のブランド、メーカー、ユニオン・デ・ファブリカン（UDF）、インターネット知的財産権侵害品流通防止協議会（CIPP）、一般社団法人 日本流通自主管理協会（AACD）、全国万引犯罪防止機構などの団体と情報連携を強化しています。
また、経済産業省や消費者庁など行政機関にオンラインマーケットプレイス運営事業者が協力することを定めた製品安全誓約への署名や、AACDのプラットフォーマー正会員として加盟するなど、今後も多くの団体や権利者と連携を拡張していきます。
■権利者保護プログラム
楽天ラクマ上の権利侵害商品・行為に関するお申し立てを受け付ける「権利者保護プログラム」を提供しています。権利者ご本人（または代理人等）が所定の申立ウェブフォームから手続きを行うことで、商品削除等のお申し立てが可能です。
出品者が不適切な広告表示を行わないようにする取組
楽天ラクマでは、出品において商品情報を正しく記載するよう利用者に促し、万が一出品の際に不適切な表現などがある場合は、運営側で措置をとっています。
■ラクマのルール
お客様に安心してご利用いただくため、「ラクマのルール」にて禁止行為を定めています。
例えば、「医薬品、医療機器と誤解するような方法での広告・販売を行う等の薬機法違反行為」や「当社、他のラクマ会員又は第三者の所有権、知的財産権、肖像権、パブリシティ権等の正当な権利を侵害するまたは侵害するおそれのある行為」は禁止しています。また、商品説明や商品名で、購入者に誤解を与えかねない表示も禁止行為として定めています。
なお、公式事業者向けには「取り扱い禁止商品・禁止行為ガイドライン」にて、適切な表示について定めています。
■24時間365日のパトロール
楽天ラクマでは、24時間365日体制で専門スタッフにより禁止商品の出品や不正な取引のパトロールを実施しています。
ルール違反が確認された場合は、商品ページの削除や取引キャンセル、アカウント利用制限など適切な措置を講じています。
■出品ブロック機能
検知システムにより禁止商品の出品や禁止行為の可能性が確認された場合、出品やコメント投稿・取引メッセージ投稿をブロックしています。不正出品と知らずに出品してしまうケースや、不正行為による取引トラブル発生を未然に防いでいます。
■東京都薬務課との連携
薬機法に抵触するおそれのあるものや、お客様に誤解や誤認を与えるおそれのあるものの出品がないよう、東京都薬務課と連携して出品物の取り締まりを強化しています。
安心してマーケットプレイスをご利用いただくための取組
楽天ラクマでは、お客様が安心してご利用いただけるよう、ルールの説明や利用者の安全のためのシステム活用に加え、状況に応じ運営側からの注意喚起を実施しています。また、お客様側から利用できるお問い合わせフォームやトラブル報告機能を用いて、新たに発生する事象にも対応しています。
詳しくは、「楽天ラクマ 安心・安全のための取り組み」をご覧ください。
■取引方法・ルールに関する取組
楽天ラクマをご利用いただく際に読んでいただきたいルールやマナー、トラブルに巻き込まれないためのポイント、取引の一連の流れが分かるようまとめた公式ガイドを設置しています。また、禁止行為と禁止商品に関しても明記しております。初めてご利用する前や、ご利用にあたってご不明な点はぜひこのガイドをご活用ください。
◎「お知らせ」での取引における注意点やトラブル回避のご案内
お客様が意図せずルールに違反することがないよう、またトラブルに巻き込まれないよう、お知らせにて参考例とともに注意喚起を配信しております。トラブルを防ぐための注意点や新たに追加された禁止商品などを詳しくご案内しております。定期的に配信しておりますので、ルールと合わせてご確認ください。
■商品及び出店者・出品者に関する情報開示
◎本人確認
不正利用やトラブルを未然に防止するために、一定の条件に該当したお客様には本人確認のお手続きをお願いしております。手続き完了後、条件を満たした場合は本人確認済バッジが表示されます。同バッジは、出品者・購入者双方に信頼感を与え、安心・安全に取引ができる情報の一つになります。
◎出品者評価の開示、評価絞り込み機能
取引における商品受取後に、購入者と出品者双方が評価を行う評価システムを導入しています。過去の評価内容はお客様のショップにてどなたでも閲覧することができます。
■消費者情報の保護に関する取組
日本郵便・ヤマト運輸の楽天ラクマのお客様向け配送サービス「かんたんラクマパック」を利用することで、出品者と購入者がお互いの氏名・住所・電話番号等の個人情報を公開せずに取引できます。配送料以外の追加料金は不要でご利用いただけます。
◎電話番号認証（SMS認証）
アカウントの乗っ取りや不正利用を防ぐため、SMS(ショートメッセージサービス)を利用した認証の手続きを実施しています。
■便利で安全な決済システムの提供に関する取組
◎エスクロー決済システム
取引中の商品代金を一時的に預かり、取引完了を確認してから商品代金を出品者にお渡しする仕組みです。購入者は商品が届かない、または問題があった場合に取引をキャンセルでき、出品者は代金が支払われないというリスクを回避できます。
◎カードの不正利用を防止する3Dセキュア（本人認証サービス）
クレジットカード決済をする際、カード情報とカード発行会社に登録した本人のみが分かるパスワードの入力をおこなうことで、第三者によるなりすまし購入などの不正使用を防止する仕組みを一部の取引に導入しています。
■取引に関する問題に迅速に対応するための取組
◎お問い合わせフォームの設置
年中無休のサポート体制で、各分野の専門知識を持つスタッフがお客様からのお問い合わせに対応しております。
◎取引ページにキャンセル申請フォームとトラブル報告機能の設置
継続中の取引において、取引相手とキャンセルに合意している場合は、取引ページのキャンセル申請フォームより、楽天ラクマカスタマーサポートへキャンセル処理を依頼することが可能です。また、継続中の取引にトラブルが発生した場合、商品の受取評価前であれば、楽天ラクマカスタマーサポートへトラブルの報告ができ、解決に向けたアドバイスを受けることができます。
■安心して商品をお届けするための取組
条件を満たす対象商品をご購入いただくと、専門の鑑定士が鑑定する「ラクマ最強鑑定」をご利用いただけます。
鑑定済みの商品をお届けする「お届け前鑑定」と、商品を受け取った後に鑑定をご依頼いただける「後から鑑定」の2種類をご用意しており、安心して楽天ラクマでのお買い物をお楽しみいただけます。
※出品者、購入者がいずれかの機能を指定することはできません。
◎紛失補償
「かんたんラクマパック」を利用した取引の商品が万が一届かず、配送中の紛失トラブルが発生した際は、楽天ラクマが配送業者への問い合わせを行い、出品者・購入者にご安心いただけるよう、適切にサポートいたします。
