各社の取組

ヤフー株式会社
はじめに:ヤフオク!・PayPayフリマにおける基本方針

ヤフオク!・PayPayフリマでは、みなさまにお買い物やお取引を安心・安全に楽しんでいただくために、多種多様な商品を取り扱う一方、違法な商品や、お客様の安全を害する可能性が高い商材等、当社が不適切と考える商品については、ガイドラインにて明確に規定し、ルールに基づいて適切に排除をしていくことが重要であると考えております。
ご利用いただくみなさまにルールを守ってご利用いただくことはもちろん、公平中立なプラットフォーマーとして、健全な商材については商品の多様性を維持しつつ、お客様が安心して取引できる売り場であることを第一に考え、以下の各種取り組みを進めております。

商品や広告等表示に関する取組

ヤフオク!及びPayPayフリマにおける不適切な商材・広告等表示への取組

ヤフオク!及びPayPayフリマでは、みなさまにお買い物やお取引を安心・安全に楽しんでいただくため、不適切な商材・広告等表示については、出品禁止物または禁止行為として、利用規約やガイドライン等において明示的に禁止をしております。
利用規約やガイドライン等への抵触の判断にあたっては、恣意的な運用となることのないよう、外部に公開されている利用規約やガイドライン等のほか、社内にて運用基準を設け、これらの基準に従い、客観性、透明性を担保して運用をするよう努めております。また、一部の商品については、ヤフーのみの判断だけではなく、関係省庁や権利者との協力、連携のもと該当性判断を行っています。
当該基準に従って判断がなされた結果、利用規約やガイドライン等に違反する不適切な商材・広告等表示があった場合、該当商品や広告等表示の削除はもちろん、その違反態様や違反回数などに応じて、サービスの利用停止といった措置を行う場合があります。
また、ヤフオク!ストアについては、商品の削除のほか、利用規約の定めに従い、出店契約を解除する場合があります。
不適切な商材・広告の検知の手法としては、専門スタッフによる常時パトロールやAIを用いた不正検知システムの利用、利用者からの通報、企業からの申告などがあります。

■専門スタッフによる常時パトロール

利用規約・ガイドライン等に定めた出品禁止物や不適切な広告等表示について、数百名単位の専門スタッフが24時間365日、売り場を監視しています。

■AIを用いた不正検知

専門スタッフによる目視のパトロールの他、膨大な量の出品等を速やかに確認するため、機械学習を用いた不正検知や、新たにスーパーコンピュータを活用しディープラーニングを用いた「偽物出品検知AI」を開発・導入し、偽造品対策における不正出品検知の仕組みを強化しています。
偽物検知AIについて

■利用者からの通報

ヤフオク!、PayPayフリマともに、すべての商品ページに、法令やガイドライン違反等を指摘するための違反申告機能を提供しています。違反申告機能により通報された商品は専門スタッフが目視にてチェックを行っております。
自社のパトロールだけでなく、ユーザーのみなさまからも情報提供をいただくことで、売り場の健全化に努めています。

■企業からの申告

知的財産権を侵害する商品については、専用の申告窓口である「知的財産権保護プログラム」を用意しており、権利者からの依頼に基づき出品の削除等の措置を行っています。
これまでのヤフーの権利侵害品排除の取組みにより培われた偽造品対策の知見に基づき、自主的な削除等の対応を行うことはもちろん、当該プログラムでは、権利者よりどのような商品であれば権利侵害品といえるのか情報提供をいただくことで、迅速かつ適切に権利侵害品の排除に努めております。
知的財産権保護プログラム

■官公庁、業界団体との連携

関係省庁とも連携し、商品の違法性や安全性に疑いが生じた場合に出品者へのヒアリングや、速やかな商品の削除、利用者向けの周知啓発などの対応ができるよう体制を整えています。また、捜査機関とも連携し、ECサイトを利用した不正事案に対しての捜査協力など、法令に従い適切な対応を進めております。
また、業界団体を通じた取組みとしては、インターネット知的財産権侵害品流通防止協議会(CIPP)を2005年に設立し、プラットフォーム側の幹事社として、知的財産権侵害品の流通防止に取り組んでおります。また、EC事業者間の情報連携や対策協議のためEC事業者協議会の設置や、全国万引防止機構や日本サイバー犯罪対策センター等業界団体との連携など、自社の対策の検討のみならず業界全体の健全化を推進しています。

安心してマーケットプレイスをご利用いただくための取組

ヤフオク! 及びPayPayフリマにおけるユーザーの安心安全のための取組

多くの人にとって利用しやすいサービス作りに努めるとともに、安心安全な売場を提供できるよう、法令やガイドライン違反、トラブル等の発生を未然に防ぐための取組みと、発生してしまった場合のお客様保護のための施策についてご紹介します。

■取引方法・ルールに関する取り組み

初めてご利用いただく方や、ご不明な点がある方に向けて、ご利用ガイドやヘルプページなどで、利用方法、取引方法について説明しています。また、ご利用時に注意いただきたいポイント、困ったときの解決方法などについても、ページを設けて説明しています。
具体的な出品禁止物、禁止行為などのルールは、ガイドライン細則に定めています。出品してよいものなのか、個別の出品ルールの有無について判断に迷われるときには、まずはガイドライン細則をご確認ください。
ガイドラインの変更時には、お知らせで利用者に広くお伝えしています。
また、出品禁止物や禁止行為のお知らせだけでなく、ヤフーや官公庁からのお知らせ等、ご利用のみなさまに注意していただきたい事項(製品の安全性に関する情報、リコール情報等)についてのアナウンスがなされることがあります。
みなさまに、安心・安全にサービスをご利用いただくために、ヤフーからのお知らせも重要な情報を提供しておりますので、是非ご確認ください。

■商品及び出店者・出品者に関する情報開示

オンラインでのお買い物、取引を安心・安全にご利用いただくために、商品の情報や出品者の情報は、とても重要な情報です。
利用者にとって重要な情報となる項目は、出品時に入力必須としています。
また、取引完了時には評価システムが導入されています。評価システムは、当事者以外の利用者にとっても、相手方と取引を開始すべきかどうか検討するにあたっての重要な判断材料となります。この評価システムにより、利用者の皆様は、商品や出品者に関する過去の評価等を確認した上で、購入や取引を行うことができます。

■消費者情報の保護に関する取り組み

ヤフーは、インターネットを通じてお客様の生活をより便利で豊かにするとともに、さまざまな社会課題を解決していきたいと考えています。こうした課題を理解し解決するために、お客様のデータを含む情報をどう取得し活用するのか、そしてどう守るのかに関するお客様とのお約束をプライバシーポリシーに定め、またその取り組みを公開しています。
プライバシーポリシー
ヤフーのプライバシーに対する取り組み
また、ヤフオク!、PayPayフリマでは、個人情報の扱いが心配な方にも安心してご利用いただけるよう、個人情報(お互いの氏名や住所など)を開示せずに取引できる「匿名配送」が導入されています。
なお、通常の取引では、取引ナビにおいて取引の相手方の情報を確認することが可能です。匿名配送を利用した場合において、取引の相手方の情報の開示を求める場合、法令に基づく公的な機関等からの正式な照会をいただく必要がございます。個人情報に関する照会については、専門部署において判断を行い、必要な範囲において情報の回答をさせていただきます。

■便利で安全な決済システムの提供に関する取り組み

みなさまに便利で安全な決済をしていただくため、ヤフオク!専用の決済システム「Yahoo!かんたん決済」においては、代金を支払ったのに商品が届かない、商品を発送したにもかかわらず代金が受領できないといったトラブルを防ぐ仕組みを導入しております。購入者が支払った代金をまずヤフーが受け取り、その後、出品者が商品を発送し、落札者が一定期間内に受け取り連絡を行うことで、出品者へ代金が支払われます。
「Yahoo!かんたん決済」安心の仕組み

■取引に関する問題に迅速に対応するための取り組み

万が一、取引相手とのトラブルが発生してしまった場合、簡易迅速に取引をキャンセル、返金できる仕組みを設けているほか、商品の返品交換などに関して取引相手とお話し合いや相談ができるよう、取引終了後であっても、一定期間、メッセージを送信する機能を提供しています。また、お客様がお困りの場合には、カスタマーサポートにご相談いただけるようお問い合わせフォームをご用意しているほか、チャットによる相談受付も行っています。

■消費者が被害に遭った場合の救済に関する取り組み

代金を支払ったのに商品が届かない、届いた商品が説明と異なるなどのトラブルがあった場合に備えて、商品代金の返金、もしくはお見舞いをする制度がございます。
匿名配送を利用した取引において商品代金をお見舞いする商品満足サポートの仕組みや、ヤフオク!ストアから購入した商品が偽造品だった場合に、商品代金をお見舞いさせていただく偽造品トラブル安心サポートなど、複数のお見舞い制度をご用意しています。