各社の取組

商品や広告等表示に関する取組

出店者・出品者が不適切な商品を販売しないようにする取組

インターネットの普及と社会環境の変化により、インターネットを通じて商品を購入することが一般的となった現在、より便利に、より安全に利用したいというお客様のニーズが高まっています。楽天市場では、お客様にとって安心・安全なインターネット・ショッピングモールを目指し、法令違反商品や、ユーザー保護等の観点からモール出品にふさわしくないと判断される商品が出品されることのないよう、各種取組を行っています。

■取扱い禁止商材の設定

楽天市場では、お客様に安心・安全なお買い物の場を提供するために各種規約・ガイドラインを設け、法令違反商品やユーザー保護等の観点からモール出品にふさわしくないと判断される商品(公序良俗、モラルに反する商品等)を、取扱い禁止商材としています。

■出品審査

楽天市場では、禁止商材に加えて取り扱い審査商材をガイドラインにおいて定めており、販売時に必要な許認可(酒、古物、医薬品等)や、取り扱い業歴、仕入れ先などを確認する出品審査を実施しております。対象商材については取扱い許可になった場合のみ出品が可能です。

■禁止商材モニタリング

楽天市場では、各種規約・ガイドラインにおいて禁止商材を定めたうえで、定期的にモニタリングを実施しています。禁止商材の出品が確認された場合には、適宜、ショップへ販売中止を要請するなど必要な措置を講じています。

■お客様からのご意見投稿窓口設置

楽天市場では、日々、お客様からいただく声に耳を傾け、楽天市場の品質向上に役立てています。各商品ページに【不適切な商品/表記/価格に関するご意見フォーム】を設けており、不適切な商品等に関するご意見が寄せられた場合、内容を確認のうえ、適宜、ショップへ改善を要請しています。

■リコール等製品の情報提供

楽天市場では、お客様が安心・安全に商品を購入いただけるよう、行政機関等が発表する製品リコール情報をショップへ提供し、注意喚起を実施しています。また、お客様向けのヘルプページにも情報を掲載し、注意喚起を実施しています。

■行政機関等との連携

楽天市場では、各行政機関と情報共有や意見交換を行っています。各行政期間から要請を受けた場合はその要請に基づき、法令違反商品・法令違反表記等に関する啓発・注意喚起・改善要請等を実施しています。

■権利者・権利者団体等との連携

楽天市場では、各ショップにおいて不適切な商品が販売されていないかを日々確認し、模倣品の疑いがある商品については、ブランドの権利者等への協力を依頼し、調査を行っています。万が一、出店者が模倣品を販売している事実が明らかになった場合は、当該ショップのサービス停止や出店契約解除等の厳正な措置を講じています。

出品者・出店者が不適切な広告表示を行わないようにする取組

インターネットの普及と社会環境の変化により、インターネットを通じて商品を購入することが一般的となった現在、より便利に、より安全に利用したいというお客様のニーズが高まっています。楽天市場では、お客様にとって安心・安全なインターネット・ショッピングモールを目指し、法令違反表示や、お客様に誤認を与えるような表示等がなされることのないよう、各種取組を行っています。

■表示全般に関する禁止行為の設定

楽天市場では、お客様に安心・安全なお買い物の場を提供するために各種規約・ガイドラインを設け、景品表示法や薬機法等、広告表示規制に抵触するおそれのあるものや、お客様に誤解や誤認を与えるおそれのあるもの、不快感を与えるおそれのあるもの、などの表示については禁止事項としています。

■広告審査

表示全般に関するガイドラインに加え、広告掲載に関するガイドラインを設け、楽天が定める広告メニューに広告を掲載する際においては、広告表現に関する広告審査を実施しています。表記修正が必要な場合にはショップへ修正を要請し、修正の上で広告掲載を行っています。

■禁止行為モニタリング

楽天市場では、各種規約・ガイドラインにおいて禁止行為を定めたうえで、定期的にモニタリングを実施しています。禁止行為が確認された場合には、適宜、ショップへ改善を要請するなど必要な措置を講じています。

■お客様からのご意見投稿窓口設置

楽天市場では、日々、お客様からいただく声に耳を傾け、楽天市場の品質向上に役立てています。各商品ページに【不適切な商品/表記/価格に関するご意見フォーム】を設けており、表示に関するご意見が寄せられた場合、内容を確認のうえ、適宜、ショップへ改善を要請しています。

■二重価格表示などの価格表示適正化に向けた取組

楽天市場では、不当景品類及び不当表示防止法(景表法)の考え方をもとに、二重価格表示や割引表示に関する遵守事項を定めております。「当店通常価格」として表示された価格については、消費者庁が示す価格表示ガイドラインに基づき、 楽天市場での最近相当期間の販売実績を確認し、当該ガイドラインに準拠しないとシステム上判断された場合には、 商品ページ上の二重価格欄を順次非表示とさせていただいております。また、「メーカー希望小売価格」の表示をする場合には、エビデンス(証明資料)の掲載を必須としています。

安心してマーケットプレイスをご利用いただくための取組

楽天市場では、安全安心な取引を行っていただくために、ショップ毎の個性を活かしつつも、統一したルール・基準を設け、分かりやすく・利便性の高いサイト構成を目指しています。
そのために、ユーザ操作のテストやモニタリングなどを行い、日々サイト構成の刷新も行っています。
また、お客様に快適なお買い物体験を提供するために、ショップの皆様と共に実施している取組の一部をご紹介する「安心・安全の取組」ページを設けています。

■取引方法・ルールに関する取組

◎楽天市場の歩き方 お買い物かんたんガイド

楽天市場を初めてご利用いただく方、これまであまり利用されたことがない方向けのガイドページをご用意しています。
基本の使い方・買い物の仕方から、キャンペーン情報・ポイント活用術まで、楽天市場の楽しみ方を、機能ごとにやさしくご紹介しています。

■商品及び出店者・出品者に関する情報開示

◎ショップ情報の表示

ショップの会社概要・連絡先・決済配送方法・特商法に関する表示など、お買い物に際して必要な情報を確認できるよう表示しております。
記載情報については適宜チェックを行っています。また、営業日・営業時間などを分かりやすく表示するよう、ショップへのアドバイスや指導を行っています。

◎ショップレビュー、商品レビュー情報の表示

お買い物の際に参考としていただけるよう、ショップや商品に関する満足度を示す「ショップレビュー」「商品レビュー」を表示しております。
レビューについては、実際に楽天市場でお買い物いただいた方のみが、投稿可能です。
また、レビューの投稿ガイドラインを設け、楽天市場でのお買い物とは無関係の投稿、公序良俗に反する投稿などが表示されないよう、適切な措置を講じております。

■消費者情報の保護に関する取組

◎お客様の個人情報の利用について

「個人情報保護方針」と合わせて、お客様にご提供いただいた情報をどのように利用するか、図を用いてわかりやすく解説するページを設けています。

◎個人情報の暗号化

楽天市場では、お取引の際にお客様の実際のメールアドレスや、クレジットカード情報がショップに伝わることはありません。お客様ならびに各ショップのメールアドレスは暗号化されており、またクレジットカード情報については、業界におけるグローバルセキュリティ基準である「PCI DSS」に準拠して管理しています。お客様のお取引情報・クレジットカード情報は守られていますので、安心してご利用いただけます。

◎不正アクセス・不正利用を監視

楽天市場ではお客様の楽天会員情報に対する第三者の不正ログインや、ご登録情報を悪用した注文が行われないよう、365日モニタリングを行っております。万が一不審な注文が発見された場合には、各ショップへの連絡ならびに配送停止の依頼を行うなど、お客様の安全を守る取組を行っています。
また、お客様の楽天会員情報に対して不審なログインが発見された際においても、ご登録のパスワードの初期化や、一時的なログインの停止を行うなど、被害防止の対策を実施しています。

◎警視庁との連携

楽天では、ECを不正利用した犯罪の抑止や、サイバー犯罪への対応を強化するために、警視庁と連携し、各種取組を行っています。
「インターネットを利用した不正事案の抑止に係る協定書」「サイバー犯罪に対する共同対処協定書」を締結し、サイバー犯罪認知時の通報、捜査に関する協力、被害拡大防止措置など、定期的な情報提供を行っています。楽天と警視庁は必要に応じて情報交換を行い、相互連携を強化することで、インターネットを利用した不正事案の根絶に努めています。

■便利で安全な決済システムの提供に関する取組

◎決済手段の統一

お客様の利便性を高めるために、楽天市場の全ショップで共通の決済手段(クレジットカード決済、電子マネー決済、口座振込決済、後払い決済等)を定めており、どのショップでお買い物をする場合でも、様々なお支払方法をお選びいただくことが可能です。
また、お客様に安心してご利用いただけるよう、入金確認や返金対応などの決済処理業務については楽天が代行し行っています。

■取引に関する問題に迅速に対応するための取組

◎お問い合わせ窓口

365日24時間稼働のサポートセンターを設けており、チャットメール・電話のいずれでもお問い合わせが可能です。また、サイト内には各チャネルの応答時間の目安も表示しています。

◎よくあるご質問

お問い合わせなしでも、お客様ご自身でトラブルを解決いただけるよう、FAQページを充実させています。

◎ご意見窓口の設置

お客様が不適切な商品や表示を見つけた場合、お買い物後のお困りごとが生じた場合などにおいて迅速に対応できるよう、ご意見窓口を設置し、検索画面・商品画面などのあらゆるページからアクセスできるようにしています。寄せられたご意見については、毎日確認を行い、必要な指導や対応を行っています。

■消費者が被害に遭った場合の救済に関する取組

◎無料の補償サービス「あんしんショッピングサービス」

商品の未着・欠陥品・ブランド模倣品などに対して、ショップに代わり楽天が最高30万円まで補償するサービスを設けています。

◎使用に注意が必要な製品についての注意喚起

各省庁や行政機関と連携し、購入後に使用に注意が必要な製品についての情報提供ページを設け、消費者への注意喚起を行っています。